1. 생산적인 질문을 던지기 위해서:
우리는 다음에 대하여 생산적인 질문들을 던질 수 있다: (1) 자유 정보 (free information), (2) 삭제 (deletion), (3) 언어적 왜곡 (verbal distortation)
(1) 자유정보: 사람들이 우리에게 자유 정보를 제공한다는 것은 마치 문을 열고 우리들을 자신의 세계로 들어오라고 초청하는 것과 같다. 그러나 우리에게 자신들의 이야기의 한 부분을 허락하는 것이라 할지라도 만일 우리가 필요한 질문을 하지 않는다면 그들은 우리에게 더 이상 말하지 않게 된다... 자유정보는 상대방이 우리에게 주는 아주 특별한 선물이다. 그것을 받아들임으로써 우리는 그 사람에게 가치를 주게 된다. 만일 우리가 그 선물을 거절한다면 상대방은 우리에게 돌봄을 받지 못했다는 느낌을 받고 심지어는 거절감을 경험하게 될 것이다. (59)
(2) 삭제: 훌륭한 듣는 이란 단지 추가적인 통찰력이나 정보를 얻는 것에 그치지 않고 동시에 말하는 이가 빠뜨린 정보가 무엇인지를 알 수 있도록 도와주는 사람이다. 주의 깊게 듣는 자의 도움으로 말하는 이들은 이 사실을 깨닫게 되며, 더 나아가 지금 대화를 나누고 있는 문제를 더 잘 인식할 수 있게 되고 적절한 해결을 찾을 수 있는 기회를 발견하게 된다... 많은 사람들이 자신의 삶에 대해 비교적 통찰력이 낮은 이유는, ... 자기들의 이야기를 충분히 들어주는 사람을 만나지 못했기 때문일 수 있다... 한편 우리가 다른 사람과 대화할 때 어떤 정보를 숨길 수는 있지만 우리의 음성이나 어조 등은 우리의 속내를 무의식적으로 드러내곤 한다. (61-62)
(3) 왜곡: 왜곡은 우리가 인지한 것들과 기억하는 것들을 사실과 다르게 조작하는 행위를 말한다. 이 과정을 통해 일반적인 인간의 성격이 형성된다... 상대방이 왜곡을 위해서 사용한 “늘”, “항상”과 같은 단어들을 가지고 질문할 수 있다. (64, 70)
2. 상대방의 인식을 점검하는 기술
의사소통의 과정에서 종종 말하는 이는 감정이 실린 정보를 듣는 이에게 보낼 분, 자신의 감정을 직접적으로 표현하지 않는 경우가 있다.. 말하는 이의 행동에서 단서를 관찰하고, 메시지에 담겨진 감정을 식별한다: 얼굴색, 얼굴표정, 손짓, 몸의 위치, 눈, 호흡, 목소리의 톤 등 (71-78)
상황과 관련된 감정을 가설적으로 질문한다. 질문을 할 때 감정 추측 그 이상으로 벗어나지 않는다. 감정을 나타내는 단어들을 연성화한다. 감정의 수위를 낮추어 말하는 단어의 연성화는 말하는 이가 가지고 있는 깊은 경험들을 우리가 기꺼이 공유하고 공감할 수 있다는 것을 알려주는 것이다. 말하는 이가 경험하고 있는 감정에 민감하게 반응하지만 필요 이상의 과잉 표현을 피하라. (81-84)
3. 감정을 표현하는 기술
우리는 감정을 조절할 수 있고, 효과적으로 판단할 수 있다. 반면 느낌이 단지 우리의 무의식에만 머물러 있다면 오히려 그 느낌들이 우리를 조절하게 된다. 이 현상을 충동적 행동발산이라고 부른다... 우리가 감정을 더 긴밀하고 의식적으로 느낄수록 충동적인 행동을 할 가능성이 줄어든다. (90-91) 행동억제는 자신의 감정을 계속 쌓아두는 것으로, 자신의 감정을 잘 대면하지 못하는 결과로 발생된다는 점에서 충동적 행동발산과 공통점을 갖는다. 자신의 감정에 정직하게 대면하면 어려움을 잘 조절하고 건강한 상태를 유지할 수 있다. (93-94) 우리는 신체 언어 등을 통해 감정을 간접적으로 표현하기도 하고, 1인칭 단수를 사용하여 감정들을 직접 언급하며 표현하기도 한다. (98-99)
4. 인정할 것을 인정하는 기술
포깅 (fogging), 인정할 것을 인정하는 것은 비판과 방어의 피곤한 게임을 하고 싶지 않다고 상대방에게 말하는 행위이다. “당신이 옳을 수도 있겠네요”, “어쩌면 사실일지도 모르겠네요.”종종 포깅한 후에 한 마디를 추가하는 것이 도움이 될 때가 있다. 오직 상대방이 말한 것 중 맞다고 여겨지는 일부분에만 동조하라. 포깅은 다른 사람의 비판에서 일리가 있는 범위내에서 사실인 것을 말하는 것이다. 분별이 필요하다. 남을 조작하려는 사람들을 잘 다루어야 한다. (105-111)
5. 상대방의 비판에 다시 질문하는 기술
비판에 대한 질문은 비판자에게 그의 기분을 상하게 했던 우리의 구체적인 행동들을 지적해 달라고 물어보는 기술이다. 비판하는 이는 상황을 너무 일반화시키는 경향이 있다... 비판에 대한 질문의 기능은 말하는 이에게 내가 고쳐야 할 것이 무엇인지를 보다 명확히 알기 위해 잘못된 특정한 행동을 직접 언급해 줄 것을 요구하는 것이다... 비판하는 상대방에게 우리가 잘못하고 있는 특별한 행동이나 행동패턴을 직접 꼬집어 달라고 부탁하라. 우리의 행동을 바꿀 수 있는 좋은 계기가 될 것이다.... 비판을 유용한 정보로 전환시킬 수 있는 일종의 피드백이 된다. (114-115)
6. 상대방의 행동 묘사하기
듣는 이가 자신이 내린 추론과 상대방의 행동을 묘사하는 것 사이의 차이점을 구분할 수 있도록 도와준다. 말하는 이가 자신의 행동을 알 수 있는 기회를 준다. 말한 내용과 말할 때의 행동이 일치하지 않는다는 것을 알게 해 준다... 모든 행동이 잠재적으로 해석이 가능하다고 하더라도 행동을 묘사할 때는 어떤 형태의 해석이나 추론을 배제한 채 오직 상대방의 행동만을 관찰하며 관찰된 행동만을 표현하는 것이다... 단지 우리가 보고 들은 것만을 묘사할 뿐이다. (123-124)
삶의 이야기 경청하기, 양극단의 이야기 경청하기, 삶의 계명들을 경청하면 답이 보인다. 상대의 언어구조를 파악하면 답이 보인다.
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